問い合わせフォームの作り方｜離脱を防ぐ項目数

01はじめに｜この記事でわかること

要点：この記事は、問い合わせフォームをこれから作る方、または「見られているのに送信されない」と感じている方に向けたものです。項目数の決め方、スマートフォンでの設定、個人情報の扱い、そして送信後の対応まで、ひととおり判断できるところまでご案内します。

「アクセス数は悪くないのに、問い合わせがほとんど来ない」。ホームページの相談で、いちばん多くいただく声です。

原因をフォームだけに求めると、たいてい遠回りになります。とはいえ、フォームは最後の一歩です。ここでつまずいている方は、実際に少なくありません。この記事では、2000年創業のWeb制作会社ZenWeb Japanが、ホームページ制作の現場で見てきた数字をもとに、どこから手を付ければよいのかを順番に整理します。

まずは全体像から見ておきましょう。次の動画も参考になります。

02フォームだけを直しても増えない理由

要点：問い合わせは、フォームの画面ではなく、その3画面ほど手前で決まります。料金の目安、対応範囲、実際の進め方。この3つが読めていない状態でフォームにたどり着いた方は、入力欄を見た瞬間に手が止まります。

フォーム改善の記事の多くは、入力欄の話から始まります。ただ、現場で数字を見ていると、順番が逆だと感じることがよくあります。

送信をためらう方の頭にあるのは「入力が面倒」よりも「まだ聞ける段階じゃない」という迷いです。つまり、足りていないのは入力補助ではなく、判断材料のほうです。

• 料金の目安がない。いくらかかるか分からないまま相談するのは、誰でも気が重いものです。
• 対応範囲が書かれていない。頼めることの線引きが見えないと、送る理由が持てません。
• 相談後の流れがない。送ったら何が起きるのかが分からないと、身構えてしまいます。

この3つを、フォームの手前のページで先に見せておく。コーポレートサイトのページ構成を組み立てる段階で決めておくと、あとから作り足す手間がなくなります。サービスの説明が言葉だけで伝わりにくいときは、ホームページに動画を入れる効果と注意点もあわせてご覧ください。

03必須項目の数別・フォームの完了率

要点：必須項目が5つのフォームと9つのフォームでは、完了率がおよそ20ポイント違います。分かれ目は6〜7項目あたりです。ここを超えると、入力途中で離れる方が急に増えます。

数字の並びを見ると、5項目から7項目のあいだで落ち込みが大きいことが分かります。ここが実務上の境目です。10項目を超えるフォームは、もはや「相談窓口」ではなく「申込書」に近い性格になります。

04必須は5つまで｜削る順番の決め方

要点：必須にするのは、お名前・メールアドレス・お問い合わせ種別・ご相談内容の4つが基本です。5つ目は業種によって変わります。電話番号と会社名は、多くの場合そこに入りません。

削る順番に迷ったら、判断はひとつで足ります。その情報がなくても、最初の返信メールが書けるかどうかです。書けるなら任意にしてかまいません。

項目の並びと画面の広さは、設計の段階で決まります。ワイヤーフレームの作り方の工程でフォームも一緒に描いておくと、あとから欄を足す相談が減ります。

05入力の途中で手が止まった項目

要点：入力が止まる場所には、はっきりした偏りがあります。上位は電話番号、会社名、住所の3つ。いずれも「書けない」のではなく「書きたくない」項目です。

上位3つは、どれも「入力の手間」ではなく「気持ちのハードル」です。だからこそ、入力補助を足しても効きません。項目を外すか、ひとことの説明を添えるほうが確実です。

06スマートフォンでの入力設定5つ

要点：問い合わせの多くはスマートフォンから届きます。キーボードの種類、自動入力、タップ領域、ラベルの位置、エラーの出し方。この5つを指定するだけで、入力の負担はかなり軽くなります。

ラベルを入力欄の中に薄く表示する形は、見た目はすっきりしますが、入力を始めた瞬間に項目名が消えます。長いフォームでは避けたほうが無難です。文字の大きさはWebサイトのフォントサイズの決め方、画面幅ごとの見え方はレスポンシブデザインの仕組みもあわせてご確認ください。読み上げソフトへの配慮はWebアクセシビリティ対応の範囲に入ります。

07確認画面と完了画面の作り方

要点：確認画面が要るかどうかより、戻ったときに入力が消えないことのほうが大切です。完了画面は「送信しました」で終わらせず、次に何が起きるかを書いておきます。

確認画面をなくすべきか、という議論をよく見かけます。ただ、実際に問い合わせが減る原因は、確認画面そのものではありません。修正しようと戻ったら入力が全部消えていた。ここで多くの方が諦めます。

1. 戻っても入力が残る。これができていれば、確認画面は残してかまいません。
2. 送信ボタンは1つだけにする。「戻る」と並べるときは、大きさと色をはっきり分けます。
3. 完了画面に次の一歩を書く。返信の目安と、担当者からの連絡方法を明記します。
4. 自動返信メールを届ける。受け付けた内容をそのまま返すと、控えとして残ります。

完了画面は、意外と読まれています。ここに関連する事例や資料への案内を1つ置くと、次の接点につながります。公開後の運用の考え方はホームページ公開後にやることにまとめています。

08改善のやり方別・完了率の変化

要点：効果がいちばん大きいのは、必須項目を減らすことです。しかも手間は小さい。高機能な入力補助の導入は、費用の割に伸びが小さく、優先順位は下がります。

上から順に手を付けるのが、いちばん無駄がありません。上2つは既存サイトのままでも進められます。作業の範囲が修正の枠に収まるかどうかは、修正回数と追加費用の考え方もあわせてご確認ください。

09個人情報の扱いと同意の書き方

要点：フォームで個人情報を受け取る以上、利用目的をはっきりさせて本人に伝える必要があります。プライバシーポリシーへのリンクと、短い一文の説明。この2つをフォームの中に置いてください。

個人情報保護法では、利用目的をできる限り具体的に定め、本人に通知するか公表することが求められています。詳しい考え方は個人情報保護委員会のガイドライン（通則編）で確認できます。

• 利用目的を1行で書く。「お問い合わせへの回答のみに使用します」のように、範囲が伝わる書き方にします。
• プライバシーポリシーへリンクする。送信ボタンの手前に置きます。別ウィンドウで開く形が親切です。
• 同意のチェックは目的を絞る。回答のためだけなら、チェック自体を必須にしない選び方もあります。
• 通信を暗号化する。フォームのあるページは、必ず暗号化された状態で表示させます。

ポリシーの中身はプライバシーポリシーの書き方、サイト全体での対応範囲は個人情報保護法のWebサイト対応にまとめています。暗号化の仕組みそのものはSSL証明書の種類と費用をご覧ください。

10迷惑メールと不正な送信を減らす

要点：迷惑メール対策は、画像認証を足すだけでは足りません。自動送信をふるい落とす仕組みと、届いたメールを見落とさない受信側の設定。この2つをそろえて考えます。

フォームを公開すると、まもなく自動送信が届き始めます。ここで多くの会社が画像認証を入れますが、正規の方の手間も同時に増えます。

• 見えない入力欄を1つ置く。人には見えず、自動送信だけが埋める欄です。負担ゼロで効きます。
• 画像認証は控えめに使う。入れるなら、操作を求めない形式を選びます。
• 受信を複数人に分ける。担当者1人の受信箱だけだと、不在時に止まります。
• 自社ドメインのメールで受ける。フリーメール宛だと、迷惑メール扱いになりやすくなります。

WordPressで作っている場合は、フォーム機能そのものの更新も忘れずに。放置すると入り口になります。詳しくはWordPressのセキュリティ対策にまとめました。

11返信までの時間と商談化の関係

要点：フォームを直す前に確かめたいのが、返信までの時間です。1時間以内に返した場合と、2営業日後に返した場合では、商談まで進む割合が3倍以上ちがいます。

問い合わせをした方は、たいてい数社に同時に相談しています。最初に返事が届いた会社が、そのまま話し相手になります。フォームの見た目を整えるより、まず社内で返信の担当と時間を決めるほうが、効果は早く出ます。ZenWeb Japanへのお問い合わせも、原則として当日中にご返信しています。

12制作会社に確認しておきたい5つの質問

要点：フォームについて聞くことは5つです。項目の決め方、戻ったときの挙動、スマートフォンの設定、迷惑メール対策、そして公開後の項目変更。ここが決まっていれば、あとで揉めることはほとんどありません。

1. 必須項目は誰が決めますか。提案してもらえるのか、こちらで指定するのかを確認します。
2. 確認画面から戻っても入力は残りますか。実際の動きを見せてもらうのが確実です。
3. スマートフォンの入力設定は作業に含まれますか。キーボードの指定や自動入力の対応範囲を聞きます。
4. 迷惑メール対策はどこまで入りますか。画像認証だけなのか、他の手段も含むのかを確認します。
5. 公開後に項目を足すときはいくらですか。1項目あたりの費用と、その作業日数を聞いておきます。

この5つは、見積りをもらう段階で聞くのがいちばん効きます。デザイン案を確認する場面での伝え方は、デザインカンプの確認と修正依頼のコツも参考になります。依頼前の準備はホームページ制作を依頼する前に準備すべきことにまとめました。

13まとめ｜項目を減らす前に目的を決める

要点：必須は5つまで。戻っても入力を消さない。返信は当日中。この3つが、問い合わせフォームの作り方でいちばん効く部分です。残りは、そのあとで整えても間に合います。

フォームは、ホームページの中でいちばん小さな画面です。それでも、成果はここに集まります。項目を1つ増やすたびに何人かが離れていく。その前提で決めていくと、判断はぶれません。

ZenWeb Japanのホームページ制作では、フォームの項目を最初の打ち合わせで一緒に決め、スマートフォンでの入力確認まで含めて進めています。日本品質を適正価格で、が2000年の創業以来の考え方です。

14よくある質問

要点：問い合わせフォームについて、発注される方からよくいただく質問をまとめました。ページ全体の組み立てはサイト構成図の作り方もあわせてご覧ください。

1. 問い合わせフォームの項目数は何個が適切ですか？

必須は5つまでが目安です。任意の項目を含めても、8つ前後に収めると入力の負担が軽くなります。必須が7つを超えると、送信まで進む方が目に見えて減ります。まずは必須と任意を分けるところから始めてください。

2. 電話番号は必須にすべきですか？

相談を受け付ける窓口であれば、任意で十分です。営業電話を警戒されて、そこで手が止まる方が少なくありません。どうしても必要な場合は「確認のご連絡のみに使用します」と一文を添えると、入力される方が増えます。

3. 確認画面は必要ですか？

あってもかまいません。大切なのは、修正のために戻ったとき入力が消えないことです。ここができていれば、確認画面があっても完了率はほとんど下がりません。逆に、消えてしまう作りなら確認画面をなくすほうが安全です。

4. 個人情報の同意チェックは必須にすべきですか？

お問い合わせへの回答だけに使う場合は、必ずしも必須にする必要はありません。利用目的を1行で明記し、プライバシーポリシーへリンクしておけば伝わります。案内メールの送付など目的が広がるときは、その部分だけ同意を分けてください。

5. フォームを作り直すのに、どのくらいかかりますか？

項目を減らすだけなら1〜2日です。スマートフォンの入力設定まで含めると2〜3日、入力の保持やエラー表示の作り直しを加えると1週間ほどが目安になります。既存サイトを残したままでも進められる範囲です。